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Investire sul Customer Service, attraverso la qualità del servizio ed una ampia scelta di canali d’interazione, genera soddisfazione per il cliente che ti ripagherà con la sua fiducia e fedeltà.
Come evolverà il Customer Service dipende esclusivamente dai consumatori: quali comportamenti assumono, quali metodi di contatto scelgono, quale esperienza si aspettano di vivere. In base alle preferenze e alle nuove abitudini digitali dei clienti, così il servizio clienti si dovrà adeguare e dovrà prendere esattamente quelle medesime direzioni: ascoltare le esigenze, comunicare attraverso il canale di contatto preferito, offrire un servizio personalizzato, coerente, coordinato ed in real-time.
Che il Customer Service abbia un valore fondamentale nelle scelte e nella lealtà dei clienti è comprovato da dati e statistiche che evidenziano come, in qualsiasi settore, un buon servizio faccia la differenza nella fedeltà del cliente: si stima che le aziende perdano complessivamente più di 62 miliardi di dollari, a causa di un servizio clienti non in linea con le aspettative.
Come spiega Jeff Bezos CEO of Amazon: “In the old world, you devoted 30% of your time to building a great service and 70% of your time to shouting about it. In the new world, that inverts”.
Il valore del Customer Service è importante e fondamentale per il successo delle aziende: i consumatori non hanno più tempo e voglia di rimanere fedeli a un brand che non li appaga. Se lo loro aspettative non vengono soddisfatte, possono facilmente cercare un’alternativa migliore, possono recensire negativamente il servizio ricevuto e l’unica conseguenza è che l’azienda ci rimette.
I principali motivi di abbandono di un brand, legati allo scarso valore del Customer Service sono: essere tenuti troppo in attesa, che pesa ad oltre il 20% delle persone, come non ricevere una risposta adeguata alla richiesta fatta. Inoltre, risposte generiche e non personalizzate implicano una ricerca di un nuovo servizio per quasi il 50% dei clienti. In generale, quindi, dopo un’esperienza negativa col Customer Service, ben il 91% dei clienti effettua un’azione negativa, incidendo per ben il 50% sulla fedeltà alla medesima azienda. Questi dati comprovano che i clienti apprezzano la qualità del servizio tanto quanto altre leve legate al prodotto stesso, come ad esempio il suo prezzo.
I clienti si aspettano di poter essere autonomi nella ricerca delle risposte, di poter contattare un servizio clienti attraverso canali d’interazione veloci, intuitivi e mobile. I tempi d’attesa non sono più graditi.
Per questi motivi INDUSTRIAL WAY ha stretto una partnership con TRENGO, il player di riferimento per le soluzioni di contatto omnichannel.
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Mettici alla prova…
